23 مايو 2020

إدارة الأزمات

لا يخفى على أحد الأزمة التي يمر بها العالم من حولنا، وتأثير هذه الأحداث على الحياة اليومية من توقف وتعليق لبعض الأعمال، ما أثر سلباً على التوازن المالي للمنشآت، فكيف يمكن للمنشآت المتضررة الاستعداد لما قد لا يحدث والتعامل مع ما حدث؟

للتعرف على إدارة الأزمات، يجب تعريف الأزمة وهي “أي تهديد أو خطر متوقع أو غير متوقع، لأهداف وقيم ومعتقدات وممتلكات الأفراد والمنظمات والدول والتي تحد من عملية إتخاذ القرار”. ويمكن تعريف الأزمة بأنها “موقف ينتج عن تغيرات بيئية مولدة للأزمات، ويتضمن قدرًا من الخطورة والتهديد، وضيق الوقت والمفاجأة ويتطلب استخدام أساليب إدارية مبتكرة وسريعة”.

---

هي عملية إدارية متكاملة تحدد التهديدات المحتملة على المنشأة، وأثرها على العمليات الأساسية فيها. وتوفير خطة بديلة لرفع قدرتها على الاستجابة السريعة والفعالة، لحماية مصالح وسمعة المنشأة والعلامة التجارية.

وتقوم استمرارية الأعمال على التأكد من استمرارية تقديم الخدمات المهمة للعملاء، واستمرار الموردين على توفير المواد اللازمة لتقديم تلك الخدمات تحت أي ظروف. استمرارية العمل ليست مخطط يتم تنفذه وقت وقوع كارثة، بل هي تلك الأنشطة اليومية التي تؤكد الحفاظ على أداء الخدمات بشكل متواصل.

ويمكن تلخيص تعرف استمرارية الأعمال كالآتي، “هي قدرة المنشأة على مواصلة تقديم خدماتها بمستوى محدد في حال تعرضها لتعطل ما”.

ومن بين الأسئلة التي يجب على صاحب المنشأة أن يطرحها ويحدد إجابة لها:

• ماهي الخطة التي يجب اتباعها عند اندلاع حريق في المنشأة؟
• ما البدائل عند فقدان نصف عدد موظفيك بسبب وباء؟
• كيف يمكنك العمل عند تعطل الأجهزة أو المعدات الضرورية في منشأتك؟  
• إذا لم يتمكن المورد أو الوكيل من تقديم خدماته لك؟

أسباب انقطاع الأعمال:

هناك عدد من الأسباب تؤدي لانقطاع الأعمال منها أسباب شائعة يمكن السيطرة عليها مثل سلاسل الإمداد وتسرب العاملين، وأسباب طبيعية خارجة عن السيطرة لا يمكن التحكم بها، الفيضانات والسيول، الزلازل، الأعاصير، الحرائق والأوبئة.

لذلك من المهم وجود إدارة لاستمرارية الأعمال في جميع المنشآت مهما كان حجمها، لتنفيذ الإجراءات والتدابير بهدف استمرار تقديم خدماتها الضرورية لعملائها في حال حصول طارئ، أزمة أو كارثة بشكل جزئي أو كامل، وتطوير خطط بديلة.

لمعرفة التكامل بين كل من إدارة الطوارئ، إدارة الأزمات والتعافي من الكوارث، يجب الحديث عن كل منها على حدا.

في حالات الطوارئ يتوجب الاستجابة السريعة وذلك من خلال تطبيق مجموعة من الإجراءات التي توفر الاستجابة الفورية للحادث وتركز على سلامة الأفراد في المقام الأول.

الأزمة هي أي تهديد قد يلحق الأذى بالأشخاص أو الممتلكات، أو يؤدي إلى تعطيل سير العمل، أو الإضرار باسمها وسمعتها، ولإدارة أي أزمة يجب تحديد الكيفية التي يتم من خلالها الحيلولة دون حدوثها والتغلب عليها في حال حدوثها. والتحكم بضغوطها على المنشأة وتجنب سلبياتها والاستفادة من إيجابياتها، وتحقيق أقصى المكاسب والحد من الخسارات بأكبر قدر ممكن.

تحتاج إدارة الأزمات إلى خطة، حيث أنها تعتبر أداة وليست برنامج عمل مفصل، وتضمن نقاط لما يجب عمله عند مواجهتها، وكيفية الاستجابة لكل أزمة.

مهام إدارة الازمات وتحديدها:

• تحديد نوعيه الأزمات المختلفة  وتصنيفها حسب درجه تأثيرها وتحليلها.
• صياغة إتخاذ كافة القرارات الهامة والملائمة لإدارة الازمات.
• السيطرة على الأزمة حسب درجة تصنيفها والحد من اثارها السلبية ومنع تحولها الى كارثه.
• العمل على تقليل اثارها السلبية سواء على المدى القصير او المدى الطويل.

وبالانتقال للمرحلة التالية بعد تخطي الأزمة أو الكارثة، تأتي مرحلة التعافي وهناك سياسات وإجراءات الاعداد لتعافي واستمرار عمل المنشأة بعد التوقف.

الاستجابة للطوارئ وإدارة الأزمات:

• الإخلاء
• حماية الأفراد، الممتلكات، السمعة
• تقييم الأضرار ورصد النتائج

التعافي واستمرارية الاعمال:

• التفعيل
• ترتيب الأعمال حسب الأهمية بغرض التعافي

الاستئناف والعودة لحالة الأعمال الطبيعية:

• الاستعادة
• العودة الى وضع الاعمال الطبيعي
• العمل من موقع بديل عند الضرورة

يسمح المعيار الدولي لنظام إدارة استمرارية الأعمال آيزو 22301 بترتيب الأوليات وفهم التهديدات التي تواجه المؤسسات. حيث يحدد هذا النظام المتطلبات اللازمة لتقليل احتمالية التعرض لحوادث والحد من آثارها السلبية كما يشرح طريقة التعافي من مضاعفاتها. 

قد تكون الآثار السلبية الناجمة عن الحوادث مدمرة بغض النظر عن جحم المؤسسات. لذلك تم وضع المعيار الدولي لإدارة استمرارية الأعمال ليناسب المؤسسات على اختلاف حجمها بما في ذلك المؤسسات المتوسطة والصغيرة.

الغرض من المعيار:

• بناء قدرة المنشآت على التعافي الكامل من حالات الطوارئ والأزمات.
• يستخدم كدليل إرشادي لتطبيق إدارة استمرارية الأعمال بفعالية.
• التطبيق في جميع إدارات المنشأة.
• تأسيس، تطبيق، تحسين مستمر لإدارة استمرارية الأعمال.
• تحديد آليات وإجراءات تطبيق استمرارية الأعمال.

• تحليل أثر الانقطاع وتقييم المخاطر.
• بناء الاستراتيجية.
• توثيق الخطط.
• الفحص والتأكد.
• التحديث والصيانة.
• التوعية والتدريب.

اتخذت حكومة المملكة العربية السعودية، عدد من الإجراءات والمبادرات لدعم القطاع الخاص في مواجه جائحة كرونا لتخفيف الأثر الاقتصادي، ويمكنكم الاطلاع والاستفادة من هذه المبادرات عبر الرابط هنا.

---